Pressemitteilung: Usability-Studie – Banken im mobilen Stresstest

Sevenval Consulting veröffentlicht Usability-Studie: Banken im mobilen Stresstest

• Klassische Filialbanken zielen am mobilen Geschäftsmodell vorbei.
• Keine der Banken erreicht das Gesamturteil „gut“. Die Mehrheit der 13 getesteten Anbieter weist erhebliche Usability-Mängel auf.
• Ladezeiten sind abschreckend lang. Nur die Sparkasse Hannover unterschreitet die wichtige 5-Sekunden-Marke bis zur Interaktionsfähigkeit der Webseite.

Köln, 19. November 2015 – Der Siegeszug des Smartphones hat die Digitalisierung von Produkten und Serviceleistungen in allen Branchen enorm beschleunigt. Im Bankgeschäft lässt sich dieser Trend an der sprunghaften Zunahme von Kunden ablesen, die Mobile Banking nutzen.
Wie gut sind die Banken darauf eingestellt?

An den Ergebnissen der Usability-Studie von Sevenval Consulting ist klar zu erkennen, dass klassische Filialbanken bemüht sind, ihr bisheriges Produktangebot in die Online-Welt zu übertragen.

Die Usability-Untersuchung folgt dabei einer vollständigen Customer Journey. Bewertet wird unter anderem der Einstieg via Google-Suchergebnissen, die mobile Darstellung der Service- und Produktinformationen und die Beantragung eines Girokontos,

Im Ergebnisüberblick wird deutlich: Während Direktbanken wie die ING-DiBa ihre Produkte für den Online-Vertrieb optimiert haben, fällt es Instituten mit traditionellen Vertriebsstrategien schwer ihre komplexen Produkte online verständlich und vorteilhaft zu präsentieren.

Auch FinTech-Startups wie NUMBER26 sind bei der wachsenden mobilen Internetnutzung im Vorteil: Sie treten ohne Ballast aus herkömmlichen Bankgeschäften auf und können ihr Angebot für den mobilen Internetnutzer maßschneidern.

Zur Methodik der Studie
Die Benchmarkstudie „Usability mobiler Produktdarstellungen und Abschlussprozesse bei Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz“ analysiert 13 ausgewählte Banken (siehe Logoübersicht) anhand von 23 Kriterien mit zahlreichen Detailaspekten in fünf Untersuchungsfeldern.

Um diese Auswahl zu treffen, wurden die mobilen Webangebote von 46 Banken aus Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht. Berücksichtigt wurden solche Anbieter, die Neukunden die Produktrecherche und Beantragung von Girokonten in für Smartphones optimierter Form ermöglichen.
Viele namhafte Banken erfüllten die Voraussetzungen nicht und wurden daher nicht in die Studie aufgenommen:  Dazu gehören auch Großbanken wie die Deutsche Bank, die Commerzbank, Postfinance und die UBS.

Zusammenfassung der Ergebnisse:

Die Mehrheit der Anbieter weist erhebliche Usability-Mängel auf
Nur drei Banken errangen im Test eine weitgehend ordentliche Usability-Beurteilung: Die Zürcher Kantonalbank (ZKB), das FinTech-Startup NUMBER26 und die Direktbank ING-DiBa verpassten nur knapp das Gesamturteil „gut“. Bei allen anderen Anbietern identi­fizierte die Studie zum Teil erheblichen Optimierungsbedarf.

Responsive Web Design ist kein Garant für gute Usability
Mangelnde Optimierung der desktop-lastigen Layouts für die Nutzung auf dem Smartphone führt bei einigen Anbietern mit OneWeb-Ansatz zu unübersichtlichen und schwer navigierbaren Start- und Produktseiten. Der OneWeb-Ansatz ermöglicht den Zugang via einer URL. Eine Geräteerkennung sorgt im Anschluss für eine für das jeweilige Endgerät aufbereitete Darstellung – diese ist jedoch den meisten Banken im Test nur unzureichend gelungen. Weitere Anzeichen für unzulängliche Anpassungen sind unverständliche Icon-Leisten und abgeschnittene Text- und Seitenelemente.

Mobile Antragsprozesse sind nicht State of the Art
Viele Anbieter im Test weisen zum Teil eklatante Schwächen beim Design des Antragsprozesses auf. Fehlende Fortschrittsanzeigen, unzureichende Unterstützung bei Fehleingaben, unübersichtliche oder fehlende Zusammenfassungsseiten und mangelnde Optimierung der Eingabefelder für mobile Nutzung sind nur einige der häufig beobachteten Probleme. Die Banken sollten sich diesbezüglich an den großen Onlineshops orien­tieren, die Formular- und Workflowdesign der mobilen Bestellprozesse weit­gehend optimiert haben.

Hohe Anzahl an Angaben und verschleierte Offline-Prozesse
Dem Nutzer möglichst wenige Eingaben abzuverlangen ist ein wichtiger Beitrag für die Steigerung mobiler Produktverkäufe. Die Anzahl der Pflichtangaben variiert bei den Antragsprozessen von Anbieter zu Anbieter erheblich. Hier scheint es für einige Banken noch großes Optimierungspotential zu geben.
Auf der anderen Seite begnügen sich andere Antragsprozesse mit rudi­mentären Informationen. Die BAWAG PSK lädt den Kunden gar unverblümt zum obligatorischen Beratungsgespräch ein – den Ausdruck seiner zuvor mobil eingegebenen Angaben soll er mitbringen. Sinn und Mehrwert eines „Online-Abschlusses“ stehen bei solchen Prozessen in Frage.

Erheblicher Nachholbedarf bei der Ladeperformance
Von den getesteten Websites unterschreitet mit der Sparkasse Hannover ledig­lich ein Anbieter die entscheidende 5-Sekundenschwelle beim Laden der Seite mit einer Mobilfunkverbindung. Nach diesem Zeitfenster bricht bereits ein signifikanter Anteil der Nutzer den Besuch auf einer Seite ab – dies ist durch verschiedene Studien belegt, hier ein Beispiel.
Mit der Comdirect und NUMBER26 gibt es nur zwei weitere Anbieter, die unter 10 Sekunden bleiben. Die Erste Bank aus Österreich bildet mit fast 46 Sekunden Ladezeit das Schlusslicht der Untersuchung. Insge­samt gibt es für die Banken also noch deutliches Verbesserungspotenzial, um die Besucherzahlen und Conversion Rate ihrer mobilen Plattformen nicht durch mangelhafte Ladeperformance zu beeinträchtigen.
Für die Messung der Performance wurde über sieben Tage dreimal täglich die Startseite der getesteten Webangebote aufgerufen. Dabei wurde der Zugriff mit einem Apple iPhone 6 und eine Mobilfunkverbindung auf UMTS-Niveau simuliert.

Der ausführliche Report zur Studie inklusive Executive Summary und Handlungsempfehlungen kann unter der Email-Adresse bankenstudie@sevenval.com  angefragt werden. Bitte das Stichwort „Bankenstudie“ in der Betreffzeile angeben.

Über Sevenval Consulting

Seit der Gründung Anfang 2014 berät das Team von Sevenval Consulting Unternehmen zur Digitalstrategie, sowie zur Implementierung und Optimierung von Responsive- und Adaptive Web-Projekten.
Bei der Digitalstrategie, insbesondere der Multi-Device-Strategie, erarbeiten wir strategische Impulse mithilfe von Marktanalysen, inklusive der Benchmarks von direkten und indirekten Wettbewerbern.
Mit dem Konzept des Innovation Scouting richten wir den gemeinsamen Blick nach vorne und erfassen Trends und deren Einflussfaktoren in der jeweiligen Branche, binden aber auch branchenübergreifende Handlungsempfehlungen ein.
Mit dem Ziel der Conversion Optimierung führen wir Performance Analysen, Usability Reviews und funktionale Tests durch und erarbeiten kurz- und langfristige Weiterentwicklungsmöglichkeiten.
In Projekten bieten wir Review und Guidance: Darunter verstehen wir im Rahmen des Projektmanagements vor allem die Projektmoderation, um die oft unerlässliche Außensicht in das Projekt zu bringen.

Landing Page zur Bankenstudie von Sevenval Consulting

• • 
    Ergebnisübersicht zur Usability der untersuchten Bankenportale für mobile

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