Hohe Service-Erwartungen treffen auf niedrige Zahlungsmoral: Online-Shopping in Deutschland in 2022

27 Jan

Der Spectos E-Commerce Monitor 2022 untersucht das Stimmungsbild der Verbraucher zu Online-Shopping, Paketzustellung und Retouren

Pressemeldung der Firma Spectos GmbH

Was sind für Verbraucher K.O. Kriterien, um nicht oder nicht mehr in einem Online-Shop zu bestellen? Worauf kommt es bei Retouren an? Wieviel darf Nachhaltigkeit und die private Paketbox am Wohnsitz kosten? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert der Spectos E-Commerce Monitor 2022.

Das vierte Jahr in Folge erhebt die Spectos GmbH in einer deutschlandweiten Erhebung die Meinung von Verbrauchern zu Online-Shopping und Paketdienstleistungen. Dafür wurden Studienteilnehmer des Spectos Marktforschungspanels um ihre Einschätzung des Ist-Zustandes und ihre Serviceerwartungen in den benannten Themen gebeten. Die Befragung wurde am Black Friday gestartet und lief über einen Zeitraum von 2 Wochen. Die Auswertung wurde basierend auf Antworten von knapp 2.000 Teilnehmenden erstellt.

Im E-Commerce Monitor 2022 wurden in 22 Fragen Themen aus den vorhergehenden Jahren aufgegriffen. In der Erhebung gaben Panelteilnehmer Auskunft zu ihrem Online-Shopping-Verhalten, Serviceerwartungen an Zustellung und Rückversand,  alternative Lieferoptionen und Nachhaltigkeit. Aufgrund des großen Interesses am Markt wurde das Thema Paketboxen vertiefend abgefragt. Bei der Auswertung der Angaben zu Alternativen zur Haustürzustellung wurden analog zu den Vorjahren demografische Faktoren (Alter und Einwohnerzahl) berücksichtigt.

Die Ergebnisse der deutschlandweiten Online-Erhebung vermitteln Akteuren aus Onlinehandel und KEP-Branche wichtige Erkenntnisse zu Verbrauchermeinungen, demografischen Besonderheiten und Nischenprodukten und -dienstleistungen.

Vorab folgende Findings: Trotz vieler “Out-of-Home” Liefervarianten bleibt die persönliche Zustellung an der Haustür für alle Empfänger die favorisierte Option. Die Nähe zum Wohnort ist maßgeblich, sowohl bei der Zustellung als auch bei Rücksendungen. Verbraucher erwarten einen Top Kundenservice und einfache Retourenabwicklungen, um einem Online-Shop treu zu bleiben. Wichtiger als schnelle Lieferzeiten ist die Service-Qualität in der Zustellung, beispielsweise durch unversehrte Sendungen. Nachhaltigkeit rückt zunehmend in den Fokus. Die Bereitschaft dafür zu zahlen ist abnehmend in der Tendenz, jedoch sind die Verbraucher bereit, längere Lieferzeiten zu akzeptieren. 

Die Ergebnisse der Studie und der kostenfreie Report werden in einem Webinar am 28.1.2022 von 10 – 10:30 Uhr veröffentlicht und zum Download zur Verfügung gestellt. Über diesen Link geht es zur Anmeldung.

Die Studie kann zudem per E-mail an info@spectos.com, Betreff E-Commerce Monitor 2022, angefordert werden.



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Die Spectos Gruppe mit Hauptsitz in Dresden, Deutschland, ist ein international agierendes Unternehmen, welches sich auf das Monitoring und die Verbesserung von Service-Qualität in dienstleistungsorientierten Branchen spezialisiert hat. Über die Spectos Service Quality Cloud unterstützt Spectos weltweit Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen in den Bereichen Kundenservice, Qualitätsmanagement, Mitarbeitermanagement und Operations bei der Entwicklung, Steuerung und Optimierung ihrer Service-Qualität. Die Spectos Expertenteams ermöglichen Unternehmen, gezielt hochwertige Daten in Echtzeit zu erheben, zu analysieren und für die tägliche Verbesserung von Serviceprozessen in Online-Cockpits und Apps auf Knopfdruck verfügbar zu machen. Dies gelingt mit einem schlanken, flexiblen und agilen Ansatz in der Zusammenarbeit. Zentrales Element ist die Spectos Real-Time-Performance-Management™ Plattform. Daten und Informationen aus verschiedenen Quellen werden kontinuierlich kombiniert, analysiert und in maßgeschneiderten Cockpits und Dashboards mit leicht verständlichen Grafiken und Reports visualisiert. Auf Basis der Ergebnisse lassen sich über integrierte Ticket- und Alert-Funktionen Sofortmaßnahmen für die unmittelbare und langfristige Verbesserung der Service-Qualität ableiten. Die durch den TÜV zertifizierten Lösungen finden breiten Einsatz in den Branchen Post & Logistik, Healthcare, Mobility, Smart City, Öffentliche Verwaltung und vielen mehr.


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