Umsatzsteigerung mit Kaufempfehlungen
27 Feb
Die Nutzermeinung als Grundlage
Viele Onlineshops setzen Kaufempfehlungen ein. Wie sollten diese allerdings gestaltet sein, um möglichst gut beim Kunden anzukommen? Vielen Nutzern scheinen Empfehlungen ein Dorn im Auge zu sein. Das ist aber – wenn überhaupt – nur die halbe Wahrheit. Denn die Akzeptanz ist gar nicht gering. Gute 60 Prozent der Nutzer finden Empfehlungen wichtig.
Für den Einsatz von Kaufempfehlungen gilt: Je mehr sie an den Nutzerwünschen ausgerichtet sind, desto besser werden sie auch angenommen und tragen damit stärker zum Umsatz bei. Diese Nutzerwünsche wurden im Rahmen einer Online-Befragung über ein Online-Access-Panel im Oktober 2011 erfasst. Ausgewertet wurden die Antworten von 600 Teilnehmern, die die deutsche Online-Nutzerschaft repräsentativ abbilden.
Für Shopbetreiber ist klar, dass ein Kunde mit mehr Artikeln im Warenkorb für mehr Umsatz sorgt als ein Kunde mit nur einem Artikel.
Die Nutzer halten die Artikeldetailseite für den am besten geeigneten Ort, um Kaufempfehlungen präsentiert zu bekommen. Für die Warenkorb-Zwischenseite sind Empfehlungen in jedem Fall eine gute Ergänzung. Der Warenkorb kann noch für sehr zurückhaltend platzierte Empfehlungen verwendet werden.
Das Sortiment, in dem Kunden gerade stöbern, hat einen entscheidenden Einfluss auf die Empfehlungen, die dazu angezeigt werden sollen. Je nachdem, ob z. B. Technikprodukte, Bücher oder Mode im Fokus des Nutzers stehen, müssen es jeweils andere Empfehlungen sein. Auch deren Bezeichnung muss angepasst werden. Studienleiter Sascha Küchler: „Schon über passende Benennungen kann das Potenzial deutlich gesteigert werden. Denn Ansprachen wie »Von anderen Kunden gekaufte Artikel« schnitten – unabhängig vom umgebenden Sortiment – deutlich schlechter ab als zurückhaltende Formulierungen wie »Das könnte Sie auch interessieren« oder »Passend dazu«.“ Für die wenigsten Kunden ist das Kaufverhalten anderer Kunden ein positiver Entscheidungsindikator. Insbesondere Modeprodukte sollen ja dem eigenen Geschmack entsprechen. Dabei kann die Herkunft der Empfehlungen durchaus dieselbe sein, mit einer ungünstigen Benennung wird der Erfolg dennoch deutlich geringer sein.
Der Studienband der „Grundlagenstudie zu Cross- und Up-Selling“ ist unter folgendem Link erhältlich:
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