IDD Vorgabe: Online Beratungspflicht positiv nutzen!

Zum 23. Februar 2018 gelten neue gesetzlich vorgeschriebene Regeln für den Versicherungsvertrieb, welche gleichsam alle Versicherungsanbieter, -Verkäufer und -Berater betreffen.

Damit hat der Gesetzgeber die europäische Insurance Distribution Directive (IDD, zu Deutsch: Versicherungsvertriebsrichtlinie) für mehr Transparenz und einen verbesserten Verbraucherschutz umgesetzt. Versicherungsunternehmen, Vertreter, Makler und sogar Onlinevergleichsportale sind verpflichtet, den Versicherungsnehmer auch im Onlinegeschäft umfassend zu beraten und diese Beratung entsprechend zu dokumentieren.

Die Herausforderung besteht nun darin, in den wenigen verbleibenden Monaten entsprechende Prozesse und Verfahren zu implementieren, ohne die Effizienz und die Wirtschaftlichkeit in diesem wachsenden Vertriebsweg aus dem Auge zu verlieren.

Die Experten der optimise-it GmbH aus Hamburg haben sich darauf vorbereitet: „Durch unsere Kunden haben wir Erfahrung im Versicherungsgeschäft und wissen genau, wie solche Prozesse bei einem derart speziellen Produkt umgesetzt werden können. Schon heute dokumentieren wir im Onlinevertrieb den persönlichen Beratungsdialog via Chat“, sagt Johannes Schnitzler, Geschäftsführer der optimise-it GmbH.

Statistiken zeigen, dass auch bei hochwertigen Policen der Onlinekanal immer wichtiger wird. „Eine private Krankenversicherung ist kein typisches Onlineprodukt, aber trotzdem spielen das Internet und auch die sozialen Medien in der Phase der Informationsbeschaffung für den Kunden eine wichtige Rolle“, so Schnitzler. „Schon in dieser frühen Phase beginnt der Beratungsdialog. Der individuelle Bedarf des Versicherungsnehmers muss erfragt und dokumentiert werden, bevor entsprechende Policen empfohlen werden können. Die Entscheidung für eine Altersvorsorge wird nicht beim ersten Kontakt getroffen, aber es kommt darauf an, den Lead qualifiziert zu erfassen und in die nachgelagerten Vertriebsprozesse zu überführen. Diese erste Bedarfsanalyse muss als wichtiger Teil des Beratungsprozesses vollständig dokumentiert werden, um den Anforderungen des Gesetzgebers zu entsprechen und doppelte Aufwände zu vermeiden.“

Als Kommunikationsmedium der Wahl eignet sich Chat, um dies von vornherein und ohne zusätzlichen Aufwand zu dokumentieren. Chat-Dialoge werden als Bestandteil des Lead Managements vollständig protokolliert und lassen sich auch in benachbarte IT-Systeme, wie zum Beispiel in ein Kundenmanagementsystem, integrieren.

So wird sichergestellt, dass der nachgelagerte Vertriebsprozess auf den bisher geführten Dialog aufbaut und Fragen nicht erneut gestellt werden müssen. „Um den Anforderungen des neuen Gesetzes zu entsprechen, muss der Beratungsaufwand also gar nicht größer werden, er muss nur von Anfang an in die richtigen Kanäle gelenkt und dort dokumentiert werden“, so Schnitzler weiter.

Der Beratungs-Chat darf aber keine Insellösung sein, sonst drohen wieder Mehraufwände und Informationsverlust. Mit der Möglichkeit, den Beratungs-Chat direkt in ein Telefonat zu überführen und so auch unterschiedliche Vertriebseinheiten wie Contact Center, Außendienst oder Vertreter einzubinden, wird nicht nur dem Kommunikationsbedürfnis junger Zielgruppen entsprochen, sondern auch ein effizienter und wirtschaftlich sinnvoller Weg aufgezeigt, die gestiegenen Anforderungen positiv aufzugreifen und zu implementieren.

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